ما هو مواجهة العميل؟
الدور الذي يواجه العميل هو دور يتفاعل فيه الموظف مباشرةً مع أحد العملاء ، وأحيانًا شخصيًا. تعد الوظائف التي تواجه العميل مهمة ويتم استخدامها لفهم احتياجات العميل أو لحل المشكلات التي قد يواجهها الكمبيوتر أو البرامج الآلية كثيرًا. ستحاول العديد من الشركات تشغيل هذه الوظيفة تلقائيًا أو الاستعانة بمصادر خارجية إذا كان يمكنها توفير المال والوقت.
الماخذ الرئيسية
- يشير وجه العميل عمومًا إلى الأنشطة التي تتضمن تفاعلًا مباشرًا مع أحد العملاء. يمكن أن تساعد هذه الأدوار في فهم ما يبحث عنه العملاء وتساعدهم في حل المشكلات للشركات. وتشمل الأدوار التي يواجهها العميل تحيات الباب والمخططين الماليين الشخصيين والسماسرة.
فهم مواجهة العميل
يمكن أن تشمل الوظائف التي تواجه العميل العمل كمخطط مالي شخصي ، حيث يناقش العميل ويشرح أهدافهم واحتياجاتهم الاستثمارية. يستخدم كلا الطرفين هذا التفاعل لتحديد ما إذا كان يمكن تلبية الاحتياجات أو كيف يمكن ذلك.
أنواع مختلفة من أدوار مواجهة العميل
يمكن اعتبار ممثلي خدمة العملاء والصرافين وموظفي الاستقبال في الفنادق وموظفي المبيعات جميعًا مناصب تواجه العميل نظرًا لتفاعلهم الفردي مع العملاء. المهنيين مثل السماسرة ووكلاء التأمين ومخططي الأحداث لديهم أيضًا واجبات تواجه العميل بناءً على طبيعة أدوارهم.
على سبيل المثال ، يأخذ السماسرة مشتري المنازل المحتملين لرؤية الخصائص المختلفة التي قد تروق لهم وتظهر ميزات المسكن وأجزاء من المنزل التي تحتاج إلى تجديد ، وجوانب الحي والمجتمع. قد يكون لدى وكيل التأمين مناقشة في مكتبه مع أحد العملاء حول أنواع السياسات التي قد تناسب أهدافهم واحتياجاتهم للتغطية. يعتبر المساعد الإداري الذي يستقبل زوار المكتب نيابة عن الشركة دورًا يواجه العميل.
يمكن أن يكون للطريقة التي يستجيب بها الموظفون الذين يواجهون العملاء تأثير كبير على مبيعات التجزئة وتكرار الأعمال ونشاط الإنفاق. قد يميل العميل الذي يعتقد أنه تم الاستماع إليه ، ويعتقد أنه قد تم تلبية احتياجاته ، ويشعر أنه تلقى نصيحة مفيدة ، إلى رعاية أعمال مرة أخرى ، إن لم يكن زيادة حجم ونطاق مشترياته.
قد تبذل الشركات جهدًا خاصًا في اختيار الموظفين لملء الأدوار التي تواجه العميل نظرًا للتأثير الذي قد تحدثه تفاعلاتهم مع العملاء. تجربة غير مرضية في موقع للبيع بالتجزئة أو مطعم يمكن أن تجبر المستهلك على زيارة مؤسسة منافسة في المستقبل على أمل الحصول على خدمة أفضل.
اعتبارات خاصة: وسائل التواصل الاجتماعي
تتغير الأدوار التي تواجه العملاء مع الاستخدام المتزايد بشكل متزايد لوسائل التواصل الاجتماعي للتواصل والتفاعل مباشرة مع العملاء. ليس من غير المألوف أن يعبر المستهلكون عن استيائهم ومدحهم بإصدار تعليقات موجهة إلى شركة ما.
يمكن أن يكون للموظف الذي يتمثل دوره في الرد على مثل هذه التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي تأثير مشابه باعتباره الشخص الذي يحيي العملاء في المتجر. لن يتلقى العميل الرسالة فقط ، ولكن أي شخص من الجمهور يهتم بالتفاعل قد يحكم أيضًا على استجابة الشركة ويتفاعل وفقًا لذلك.
