ما هي إدارة الأزمات؟
إدارة الأزمات هي تحديد التهديدات التي تواجه المنظمة وأصحاب المصلحة ، والأساليب التي تستخدمها المنظمة للتعامل مع هذه التهديدات. نظرًا لعدم القدرة على التنبؤ بالأحداث العالمية ، يجب أن تكون المنظمات قادرة على مواجهة احتمالات حدوث تغييرات جذرية في طريقة أدائها للأعمال. غالبًا ما تتطلب إدارة الأزمات اتخاذ القرارات خلال فترة زمنية قصيرة ، وغالبًا بعد وقوع الحدث بالفعل. من أجل الحد من عدم اليقين في حالة حدوث أزمة ، غالبًا ما تضع المنظمات خطة لإدارة الأزمات.
كيف تعمل إدارة الأزمات
قد تواجه أي شركة ، كبيرة كانت أم صغيرة ، مشاكل قد تؤثر سلبًا على سير عملياتها المعتادة. يمكن أن تؤدي الأزمات مثل الحريق أو وفاة الرئيس التنفيذي أو الهجوم الإرهابي أو خرق البيانات أو الكوارث الطبيعية إلى تكاليف ملموسة وغير ملموسة لشركة فيما يتعلق بالمبيعات المفقودة والعملاء وانخفاض في صافي دخل الشركة. يمكن للشركات التي تضع خطة استمرارية العمل بشكل فعال في حالة حدوث حالات طوارئ غير متوقعة تخفيف آثار أي حدث سلبي يحدث. تعرف عملية وضع خطة الاستمرارية في حالة حدوث أزمة باسم إدارة الأزمات.
من أجل الحصول على خطة لاستمرار العمل في أعقاب الأزمة ، تبدأ معظم الشركات بإجراء تحليل المخاطر على عملياتها. تحليل المخاطر هو عملية تحديد أي أحداث سلبية قد تحدث واحتمال وقوع الأحداث. عن طريق تشغيل المحاكاة والمتغيرات العشوائية مع نماذج المخاطر ، مثل جداول السيناريو ، يمكن لمدير المخاطر تقييم احتمال حدوث خطر في المستقبل ، والنتائج الأفضل والأسوأ في حالة حدوث أي حدث سلبي ، والضرر الذي ستحدثه الشركة تكبد ينبغي أن يحدث خطر في الواقع. على سبيل المثال ، قد يقدر مدير المخاطر أن احتمال حدوث فيضان داخل منطقة عمليات الشركة مرتفع للغاية. أسوأ سيناريو للفيضان هو تدمير أنظمة الكمبيوتر والأقراص الصلبة للشركة ، وبالتالي ، فقدان البيانات ذات الصلة على العملاء والموردين والمشاريع الجارية.
بمجرد أن يعرف مدير المخاطر ما الذي يتعامل معه من حيث المخاطر المحتملة والتأثير على الشركة ، يتم وضع خطة من قبل فريق إدارة الأزمات لاحتواء أي حالة طوارئ إذا وعندما تصبح حقيقة واقعة. باتباع المثال أعلاه الذي تواجه فيه الشركة احتمالًا كبيرًا بحدوث أضرار بالفيضانات ، قد يتم إنشاء نظام احتياطي لجميع أنظمة الكمبيوتر. وبهذه الطريقة ، في حالة حدوث فيضان يؤثر على الشركة ، فسيظل هناك سجل لبياناتها وعملياتها المخزنة. على الرغم من أن العمل قد يتباطأ لفترة قصيرة من الوقت بينما تشتري الشركة معدات كمبيوتر جديدة ، لن تتوقف العمليات التجارية بالكامل. من خلال وجود حل للأزمات في مكانه الصحيح ، يمكن للشركة وأصحاب المصلحة الاستعداد والتكيف بشكل جيد مع التطورات المفاجئة وغير المتوقعة والسلبية.
الماخذ الرئيسية
- كبيرة أو صغيرة ، وحتى الشركات التي تدار بشكل أفضل قد تتعرض لأزمة علاقات عامة غير متوقعة. يمكن أن يكون ذلك بمثابة استدعاء للمنتجات أو الدعوى المدنية أو بعض الكوارث الأخرى غير المتوقعة. إن إدارة الأزمات هي إستراتيجية للتعامل مع مثل هذه الأزمات على مستوى الشركات.
إدارة الأزمات مقابل إدارة المخاطر
إدارة الأزمات ليست بالضرورة هي نفس إدارة المخاطر. على عكس إدارة المخاطر ، التي تنطوي على التخطيط للأحداث التي قد تحدث في المستقبل ، فإن إدارة الأزمات تنطوي على الرد على الأحداث السلبية أثناء وبعد وقوعها. شركة نفط على سبيل المثال ، قد يكون لديها خطة للتعامل مع احتمال حدوث تسرب للنفط ، ولكن إذا حدثت بالفعل مثل هذه الكارثة ، فإن حجم الانسكاب ، ورد الفعل العكسي للرأي العام ، وتكلفة التنظيف يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا وقد تتجاوز التوقعات.
أنواع الأزمات
يمكن أن تكون الأزمة إما ذاتية أو ناجمة عن قوى خارجية. تتضمن أمثلة القوى الخارجية التي يمكن أن تؤثر على عمليات المنظمة الكوارث الطبيعية أو الانتهاكات الأمنية أو المعلومات الخاطئة عن الشركة التي تضر بسمعتها.
تحدث أزمات ذاتية داخل المنظمة ، مثلما يحدث عندما يدخن الموظف في بيئة بها مواد كيميائية خطرة ، ويفتح أو ينزل ملفات مشكوك فيها على جهاز كمبيوتر محمول في المكتب ، ويقدم خدمة عملاء فقيرة تنتشر عبر الإنترنت ، أو قسم محاسبة يطبخ الكتب. يمكن إدارة الأزمة الداخلية أو تخفيفها أو تجنبها إذا كانت الشركة تنفذ إرشادات وبروتوكولات صارمة للامتثال فيما يتعلق بالأخلاقيات والسياسات والقواعد واللوائح بين الموظفين.
تغطية إدارة الأزمات
تغطية إدارة الأزمات هي تغطية تأمينية مصممة لمساعدة الأعمال على الحد من التأثير السلبي للأحداث على سمعة الشركة. إنها اتفاقية تأمين يتم إجراؤها عادة كجزء من أخطاء التكنولوجيا والإغفالات ووثائق التأمين على الإنترنت / التأمين على الممتلكات والمسؤولية. فيما يتعلق بإدارة السمعة سابقًا ، يتم استخدام تغطية إدارة الأزمات بشكل متزايد لتغطية النفقات المتكبدة لاستعادة الثقة في أمان نظام الكمبيوتر للمؤمن عليه في حالة حدوث الأمن السيبراني أو خرق البيانات. كما أنه يغطي تهديدات السمعة مثل تلوث المنتجات أو سحبها والإرهاب والعنف السياسي والكوارث الطبيعية والعنف في مكان العمل والتعرض السلبي لوسائل الإعلام.
الشركات الأكبر حجمًا هي المشترين الأكثر شيوعًا لتغطية إدارة الأزمات ، ولكن أي عمل ترتبط ربحيته ارتباطًا وثيقًا بسمعته هو عميل محتمل.
