ما هو بعد البيع الدعم
دعم ما بعد البيع ، الذي يطلق عليه أحيانًا خدمة ما بعد البيع ، هو أي خدمة يتم تقديمها بعد قيام أحد العملاء بشراء منتج. قد يتم توفير دعم ما بعد البيع من قبل بائع تجزئة أو مُصنِّع أو موفر خدمة عملاء أو تدريب تابع لجهة خارجية ، وقد يشمل ذلك خدمة الضمان أو التدريب أو الإصلاح أو الترقية أو خدمات أخرى متنوعة. يمكن اعتبار دعم ما بعد البيع جزءًا من استراتيجية التسويق الشاملة للشركة. قد يبحث بعض العملاء عن منتجات الشركة بناءً على خدمة ما بعد البيع ، على سبيل المثال ، Geek Squad من Best Buy Co. أو Apple Care من Apple Inc..
ملف معلومات العميل - CIF
انهيار دعم ما بعد البيع
يساعد دعم ما بعد البيع على ضمان حصول العميل على أكبر قدر ممكن من الاستخدام والقيمة عند شرائه. قد يستلزم ذلك تدريبًا على الميزات الموجودة أو التعليم حول الاستخدامات أو القدرات الجديدة. التفكير المنطقي وراء دعم ما بعد البيع هو أنه يمكن أن يساهم في ولاء العلامة التجارية وتكرار المبيعات ؛ أكثر سعادة العملاء تميل إلى إنشاء تكرار العملاء. يمكن أن ينتج عن الدعم الجيد لما بعد البيع نتائج إيجابية للشركة. إن الدعم الضعيف بعد البيع يمكن أن يمنع الشركات من تحقيق سجل جيد لرضا العملاء وبالتالي النمو.
أمثلة دعم ما بعد البيع
بعض الأمثلة على دعم ما بعد البيع تشمل الشركات التي تساعد في عملية التثبيت (مثل برامج الكمبيوتر) ، وصيانة المنتجات من خلال خدمة مجانية أو مخفضة (تغييرات الزيت المضمنة مع شراء سيارة جديدة أو عبر خطة خدمة مدفوعة) ، ووجود تبادل واضح وسياسة العودة وتوفير رقم خدمة العملاء. بعض الأمثلة الأخرى تشمل:
- مكتب المساعدة وخدمات الدعم الفني: قد يتوفر هذا الدعم لما بعد البيع مجانًا عند شراء عنصر ما ويمكن أيضًا بيعه كجزء من خطة خدمة أكثر شمولًا ، مثل كيفية بيع شركة Best Buy Co لخطط الخدمة المتعلقة بالكمبيوتر في Geek Squad. قد تشمل الخدمة المقدمة من خلال مكتب المساعدة أو الدعم الفني على أجهزة الكمبيوتر الشخصية والهواتف المحمولة والبرامج والآلات ومجموعة متنوعة من المنتجات الأخرى. دعم عبر الإنترنت في الوقت الحقيقي يتضمن البريد الإلكتروني والدردشة والمنتديات وواجهة الوسائط الاجتماعية (والمراقبة) يستجيب لشكاوى الجمهور والانتقادات. قد يشمل ذلك التعامل مع المرتجعات أو الإصلاحات. خطوط خدمة العملاء الأوتوماتيكية: قد يشمل ذلك النصائح والحلول للمشكلات والأسئلة المتكررة أو الأكثر تعقيدًا التي يمكن الوصول إليها بسهولة في أي وقت ، إما عبر الهاتف أو عبر الإنترنت. موارد الدعم التلقائية: قد يشمل ذلك بسهولة الحلول التي يمكن الوصول إليها عبر الإنترنت والتي تنطوي على منتديات حيث يمكن للعملاء التفاعل مع مستخدمين أو خبراء آخرين أو نشر أسئلة أو البحث عن إجابات.
أفضل ممارسات دعم ما بعد البيع
العملاء الذين لديهم تجربة سيئة مع منتج لديهم أماكن أكثر من أي وقت مضى لتقديم شكوى علنية. على هذا النحو ، ينبغي أن تكون الشركات استباقية في التواصل مع العملاء بعد إجراء عملية الشراء لضمان أن تكون خبرتهم جيدة قدر الإمكان. يمكن الوصول إلى العملاء في وقت مبكر تجنب عوائد المنتج والشكاوى العامة ، والتي يمكن أن تؤدي إلى تصورات عامة سلبية. يجب أن يكون هذا التفاعل مستمرًا أيضًا ، وأن يمنح العملاء الفرصة لإعادة تأكيد قرارهم بشراء منتج. يجب على الشركات أيضًا أن تسهل على العملاء السعداء مشاركة تجاربهم مع منتجاتهم ، مثل إتاحة الفرصة لنشر المراجعات والأفكار والقصص على وسائل التواصل الاجتماعي.
