تعريف قاعدة العميل

ما هي قاعدة العملاء؟

قاعدة العملاء هي المصدر الرئيسي للشركة من الأعمال والإيرادات. تتكون قاعدة العملاء من العملاء الحاليين الذين يدفعون مقابل المنتجات أو الخدمات. العملاء الحاليون هم أيضًا أول من يتم بيع عروض جديدة. يمكن تحديد أو تحديد قاعدة العملاء بعدة طرق اعتمادًا على نوع الصناعة.

شرح قواعد العميل

يعد تطوير قاعدة عملائها والمحافظة عليها وتوسيعها بمثابة مبادرة رئيسية لأي نشاط تجاري ، لأنه بدون عملاء ، لن تتمكن الشركة من تحقيق إيرادات. تشمل الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات لزيادة هذه القاعدة التواصل الشبكي والتسويق الشفهي والإحالات وتطوير التخصص أو مجال الخبرة والبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين وإظهار التقدير للعملاء والوفاء باستمرار بالتوقعات أو تجاوزها.

تميل الشركات التي تقدم خدمات احترافية بشكل أساسي مثل التخطيط المالي إلى استخدام مصطلح "قاعدة العملاء" ، بينما تميل الشركات التي توفر المنتجات بشكل أساسي إلى استخدام مصطلح "العملاء". على سبيل المثال ، ستتألف قاعدة عملاء المخطط المالي من جميع الأشخاص الذين قاموا بالتسجيل لإدارة أموالهم. ستشمل قاعدة عملاء CPA جميع الأشخاص والشركات التي تدفع مقابل إعداد إقراراتهم الضريبية.

الماخذ الرئيسية

• قاعدة العملاء هي المصدر الرئيسي للأعمال والإيرادات للشركة ، والتي تتألف من العملاء الحاليين الذين يدفعون مقابل المنتجات أو الخدمات. يعد تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليها وتوسيعها بمثابة مبادرة رئيسية لأي عمل تجاري. تستخدم الشركات قاعدة عملائها الحاليين باعتبارها نموذج لتحديد النجاح المحتمل لمنتج جديد.

كيف تقترب الشركات من قاعدة عملائها

إن قاعدة العملاء الحالية هي وسيلة لتوليد معظم إيرادات الشركة ونتيجة لذلك ، تجذب قدرًا كبيرًا من الاهتمام من الإدارة. الأعمال التي تنفق الكثير من الوقت على البحث عن عملاء جدد مع تجاهل عملائها الحاليين تواجه خطر فقدان قاعدة عملائها.

يعد جلب عميل جديد أغلى بكثير من إبقاء عميل حالي سعيدًا. كما أنها أكثر ربحية للحفاظ على قاعدة عملاء الشركة وتنميتها. في دراسة من مجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، وجدت شركة Bain & Company الاستشارية أن "زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ تزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪".

يمكن أن تشير قاعدة العملاء أيضًا إلى قائمة احتمال مستهدفة ترغب الشركة في جذبها. نظرًا لأن الشركة تقوم بالبحث والتطوير والتخطيط لإيصال منتج أو خدمة إلى السوق ، فإن جذب انتباه العملاء المحتملين له أهمية قصوى. يحتاج المنتج الجديد إلى الإجابة أو المساعدة أو حل نقطة الألم أو الحاجة إلى قاعدة العملاء المستهدفة.

تستخدم الشركات قاعدة عملائها الحاليين كنموذج لتحديد النجاح المحتمل لمنتج جديد. على سبيل المثال ، باستخدام البيانات من التركيبة السكانية لقاعدة عملاء الشركة مثل العمر أو الموقع أو الدخل أو الجنس ، يمكن للشركة تحديد مستوى نجاح المنتجات الحالية داخل كل مجموعة سكانية. من هناك ، يمكن للشركات استهداف التركيبة السكانية الجديدة التي لها بنية مماثلة عند التوسع في أسواق جديدة أو تقديم منتج جديد. أيضًا ، يمكن أن تعمل قاعدة العملاء الحالية كمجموعة تركيز ، والتي يمكن للشركة من خلالها تلقي تعليقات قيمة بشأن منتج جديد قبل طرحه على السوق.

غالبًا ما تعتمد إمكانية النجاح في خدمة أو منتج على حجم وتركيب قاعدة العملاء المقصودة التي تقوم الشركة بالتنقيب عنها أو استهدافها. البنود الفاخرة ، على سبيل المثال ، تستهدف في الغالب قاعدة العملاء مع الموارد المالية والرغبة في دفع علاوة لمنتج أو خدمة عالية الجودة. قد تعرض شركة تقدم منتجًا راقيًا ، مثل ساعة أو سيارة ذات إصدار محدود ، مبادراتها التسويقية للوصول إلى العملاء المحتملين الذين لديهم أنماط إنفاق تاريخية أو من المرجح أن ينفقوا على هذه المنتجات.

يمكن أن تشمل الإعلانات والتسويق لتوسيع قاعدة العملاء الإعلانات التلفزيونية والإذاعية وكذلك حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. قد تنخرط شركة لصناعة السيارات في الإعلان عن الأفلام ، على سبيل المثال ، استهداف محبي أفلام سباق السيارات إذا كان من المحتمل أن تشتري قاعدة العملاء هذه سيارة رياضية.

مثال على قاعدة العملاء

تعد Bank of America Corporation (NYSE: BAC) واحدة من أكبر البنوك في الولايات المتحدة وتخدم أنواعًا مختلفة من العملاء والديموغرافيا. بالنسبة لشركة بهذا الحجم ، قد يعتقد المرء أنه ليس لديهم قاعدة عملاء مستهدفة. ومع ذلك ، فإن البنك لديه قاعدة عملاء تشمل كل من المستهلكين والشركات.

وفقًا لموقع البنك الإلكتروني ، تشمل قاعدة عملائه ما يلي:

• المستهلكون أو عملاء التجزئةشركات الأعمال الصغيرة التي تحتاج إلى قروض وبطاقات ائتمان تجاريةإدارة الثروات من خلال Merrill Wealth ManagementCorporation أو الخدمات المصرفية التجارية ، وهي مخصصة للشركات الأكبر التي توفر فيها خدمات الاستثمار وإدارة النقد.

جميع أنواع العملاء المذكورة أعلاه تشكل قاعدة العملاء للبنك. قد يكون لكل قسم إستراتيجية منفصلة للحفاظ على قاعدة العملاء الحالية واستهداف قواعد جديدة بناءً على سلوكيات عملائهم الحاليين والوضع المالي والأهداف والاحتياجات.