جدول المحتويات
- إشارات SMixed
- معالجة مخاوف العملاء
- الخط السفلي
أكبر مشكلة في التواصل هي الوهم الذي حدث.
- جورج برنارد شو
معظمنا يعرف الرسالة التي نحاول توصيلها لعملائنا ، لكن هل نأخذ في الاعتبار ما يريدون وماذا يسمعون عندما يتحدثون إلينا؟
غالبًا ما نفكر في تجربة العميل على أنها ما نقدمه لعملائنا في الخدمات ونقاط اللمس والمنتجات. يفشل هذا الفهم في مراعاة منظور العميل: ما يسمعه العميل بالفعل ويشعره ويعتقد أنه سيحصل عليه من مستشاره.
الماخذ الرئيسية
- التواصل مع العملاء وإبقائهم على اطلاع هو دور رئيسي لأي مستشار مالي ناجح. قد يفسر العملاء ما يتم إخبارهم بشكل مختلف عن ما ينوي المستشار ، مما يدفع المستشارين إلى الاعتقاد بأنهم يتعاملون مع اهتمامات العميل عندما لا يفعلون ذلك. فأكثر من التواصل مع العملاء ، يجب عليك التأكد من فهمهم الكامل لمشورتك وفهمها. وضعهم المالي وكيفية البقاء على المسار الصحيح للوصول إلى أهدافهم.
إرسال إشارات مختلطة
أظهرت دراسة حديثة للحرب على الإجهاد أجراها يانوس هندرسون انفسترز ، جمعية التخطيط المالي و انفستوبيديا ، أن هناك فجوة بنسبة 64 ٪ في ما يعتقد المستشارون أنهم يعالجون همومهم الرئيسية مع عملائهم وما ينظر إليه العملاء.
يبدأ تقديم الدعم بفهم واضح لشواغل المستثمر ولكنه يتضمن أيضًا أخذ زمام المبادرة في معالجة تلك المخاوف.
نحن نعمل في صناعة محملة بالمصطلحات واللغة والمصطلحات مما يجعل من الصعب إيصال رسالتنا إلى العملاء. إن استخدام هذه المصطلحات لا يخدم أي غرض سوى تشويش معانينا ودفع العميل بعيدًا.
النظر في السبب الذي يجعل معظم العملاء يبحثون عن مستشار: فهم أنفسهم لا يفهمون الأعمال الاستثمارية. نفهم من دراستنا أن 77٪ من المستثمرين الواضحين بشأن أهدافهم المالية يعانون من ضغوط أقل. كما أن وجود وضوح أكبر حول أهدافهم والشعور بدراية بالاستثمارات وخطة واضحة جزء من هذه المعادلة.
معالجة مباشرة مخاوف العملاء
فكيف يمكن للمستشار الحديث التأكد من أنهم يأخذون زمام المبادرة في معالجة الشواغل الرئيسية لعملائهم وأن هذا الأمر مفهوم؟
- كيف يمكنك أن تقول إنها مهمة: استخدم لغة بسيطة وسهلة الفهم ولديها عنصر "ماذا في ذلك". "ماذا في ذلك" عبارة توضيحية تتقاطع مع سبب أهمية شيء للعميل ؛ على سبيل المثال ، "يعد التخطيط العقاري أمرًا مهمًا لأنه سيضمن أنه عندما يتوفى أحدكم ، فلن يضطر زوجك إلى القلق بشأن امتلاك الموارد التي يحتاجها للعيش حياة أفضل". يمكن أن تساعد جداول الأعمال أو قوائم المراجعة لتأطير مناقشاتك في ضمان معرفة جمهورك بما تتحدث عنه. أرسلها مقدمًا وتأكد من الرجوع إليها أثناء تفاعلاتك. وبذلك ، ستتمكن من بناء ثقة العملاء وثقتهم من خلال اجتماع تم تنفيذه جيدًا. مع السماح أيضًا للعميل بالمراجعة مقدمًا حتى يتمكنوا من مشاركة أفكارهم أو أسئلة خاصة بهم من أجل الوضوح. إنها ليست عنك وعن القاعدة البلاتينية: نعم ، لديك جدول أعمال وهدف في الاجتماع مع عملائك. عملائك يفعلون أيضًا - واحتياجاتهم تتفوق على احتياجاتك الخاصة. قم دائمًا بتخصيص وقت لطرح الأسئلة ، والإضافة إلى جدول الأعمال ، والأهم من ذلك كله ، السماح لهم بالضعف. تذكر أن ما هو واضح بالنسبة لك قد يكون معتمًا لهم. تتعامل القاعدة البلاتينية مع الآخرين لأنهم يريدون أن يعاملوا ، مما يعني أن يصبح طالبًا من الشخصية والسلوك والاحتياجات غير المعلنة.
الخط السفلي
قبل كل شيء ، نسعى جاهدين لضمان خروج عملائك من اجتماعاتك على أساس الفهم الذي تقصده. لتقييم ما إذا كانت رسالتك قد وصلت أم لا ، حاول طرح أسئلة مثل: "الآن وقد وصفت (نموذج الاستثمار ، نهج خدمة العملاء ، التخطيط العقاري ، وما إلى ذلك) ، ماذا تريد من هذه العملية؟" أو اسأل مقفلاً سؤال متعدد الخيارات للمساعدة في تركيز النقاش: "إذن فإن الاستثمارات التي نختارها ستكون لها ثلاث مراحل: أ ، ب ، ج - أي من تلك هي التي تريد أن تشارك فيها أكثر؟" عندما يتعلق الأمر بفهم ما لقد قال عميلك ، جرب إعادة الصياغة واسأل "هل سمعت هذا الحق؟" أو "ما سمعت أنك تقوله كان هذا… ما أفتقده؟"
عندما تتبع هذه الخطوات ، تزيد من فرص ضمان رسالتك ولا تفوتك بعض الإشارات الواضحة من عملائك حول ما هو مهم بالنسبة لهم.
