زبون

ما هو محور العميل؟

تتمحور حول العميل ، والمعروفة أيضًا باسم محورها العملاء ، وهي طريقة لممارسة الأعمال التجارية تركز على خلق تجربة إيجابية للعميل من خلال تعظيم عروض الخدمات و / أو المنتجات وبناء العلاقات.

تضمن الأعمال التي تتمحور حول العميل أن العميل هو محور فلسفة الشركة أو عملياتها أو أفكارها. تعتقد الشركات المتمركزة على العميل أن عملائها هم السبب الرئيسي لوجودهم ، وأنهم يستخدمون كل الوسائل المتاحة لهم لإرضاء العميل.

فهم العميل تتمحور

لطالما كان محور العميل كلمة طنانة في الصناعات الموجهة نحو الخدمات ، وخاصة الخدمات المالية. غالبًا ما تقوم الشركات التي تسعى جاهدة لتكون متمركزة على العميل من خلال تقديم خدمة التسوق الشاملة لتوفير الوقت والمال للعملاء. قد يقدم آخرون مجموعة من الخدمات عالية المستوى للعملاء ذوي القيمة العالية.

إن نظرية العمل الشاملة هي أن خدمة العميل بأقصى قدر من قدرتك ستؤدي إلى عميل مخلص ينفق أكثر من ماله مع الشركة ويكون أقل احتمالًا للذهاب إلى أي مكان آخر بناءً على السعر.

ينطوي تطبيق نموذج يركز على العميل على أكثر من معاملة حق العميل ؛ ويشمل أيضًا تحولًا تنظيميًا حيث تنتقل الثقافة الداخلية من المنتجات التي تركز على المنتجات إلى العملاء.

فوائد النهج المتمحور حول العميل

تختار الشركات نهجًا يركز على العميل لعدة أسباب ، ولكن أكبرها هو أنه يصعب العثور على عملاء جدد. ما لم تقدم سلعة أو خدمة جديدة تمامًا ، فإن غالبية العملاء يقومون بتقييم أعمالك مقابل المنافسين أو ما يعادلها. على سبيل المثال ، عادةً ما يقارن المستهلكون متجر البيتزا في أحد نهايتي الشارع مع متجر البيتزا في الطرف الآخر.

يعد الحصول على عملاء جدد مكلفًا بشكل عام ، مما يتطلب إصدار خصومات أو عروض ترويجية. لذا فإن الأعمال التجارية تحقق مكاسب أكبر عن طريق الحفاظ على العملاء لديهم وبيعهم أكثر. على سبيل المثال ، يضيف متجر البيتزا المعكرونة والمشروبات إلى قائمته ، ويكسب المزيد من ميزانية مطعم عملائه الحاليين. يضيف المستشار المالي مخطط العقارات ، وأخصائي التقاعد ، والمستشار الضريبي للفريق.

مثال أكثر واقعية على ذلك ، تقوم Apple بإنشاء هاتف ذكي ثم تقوم بإنشاء نظام بيئي مغلق حوله للحفاظ على تجربة مستخدم سلسة وآمنة. الاحتفاظ بالعميل ليس بسيطًا مثل الأمثلة المقدمة. يتطلب الأمر تفكيرًا دقيقًا في احتياجات العملاء ، سواء كانت متوقعة أو حقيقية. لذلك هناك الكثير من الجهد المبذول بعد البيع كما كان من قبل لجذب عملاء جدد ، والحفاظ على قاعدة عملاء حالية ، وزيادة الولاء ، وجني الأرباح.

يعد تأمين العملاء ذوي الخدمة المتميزة بمثابة استراتيجية الانتقال إلى الشركات المتمحورة حول العملاء. إنهم يبذلون قصارى جهدهم لخلق تجربة جيدة للغاية بحيث لا يستطيع عملاؤهم تخيل تلقي نفس المستوى من الدعم والاهتمام من أي شركة أخرى.

الماخذ الرئيسية

• يركز النهج المرتكز على العميل بشدة على تلبية احتياجات العميل. هناك مقاربة تركز على العميل مفادها أن خدمة احتياجات العميل تخلق عملاء مخلصين. الحفاظ على قاعدة عملاء موجودة أقل تكلفة من الحصول على عملاء جدد ، وهم أقل ولاءً في العادة.

بالطبع ، هناك قيود طبيعية على عدد المنتجات والخدمات التي يمكن لشركة واحدة تقديمها مع الحفاظ على الجودة العالية. تقوم بعض الشركات التي تركز على العملاء بتوسيع نطاق خدماتها على نطاق واسع جدًا ، مما يؤدي إلى تآكل الخدمات الأساسية التي جعلتها متميزة في المقام الأول. كما هو الحال مع أي نهج ، فإن أخذها إلى أقصى الحدود أمر خطير مثل عدم ممارستها على الإطلاق.