ما هو معدل التخلي؟
معدل التخلي هو النسبة المئوية للمهام التي يتم التخلي عنها من قبل العميل قبل إتمام المهمة المقصودة. هناك صناعتان شائعتان حيث يكون معدل التخلي عن مقياس شائع الاستخدام. الأول في مراكز الاتصال ، والثاني هو البيع بالتجزئة عبر الإنترنت.
كيف يعمل معدل التخلي
يعد معدل التخلي عن مقياس مهم ، حيث يوفر للشركة معلومات تتعلق بعادات عملائها ويمكن أن يكون مؤشرا لمستويات رضا العملاء. بالنسبة لمركز الاتصال الوارد ، فإن معدل التخلي هو النسبة المئوية للمكالمات الهاتفية الواردة التي يتم إجراؤها إلى مركز الاتصال أو مكتب الخدمة الذي يتخلى عنه العميل قبل التحدث إلى وكيل. يتم حسابها كمكالمات مهجورة مقسومة على إجمالي المكالمات الواردة.
معدلات التخلي لها علاقة مباشرة بأوقات الانتظار. كلما طال الوقت الذي يتعين على العملاء الانتظار فيه قبل الاتصال بوكيل ، من المحتمل أن يكون معدل التخلي أعلى لأن الناس سئموا من انتظار المساعدة وشنق قبل الوصول إلى وكيل.
نسبة التخلي عن تجار التجزئة على الإنترنت هي النسبة المئوية للمتسوقين الذين يتخلون عن عرباتهم الافتراضية دون استكمال إجراءات المغادرة. يتم حسابها بعدد عربات التسوق المهجورة مقسومة على إجمالي المعاملات التي تم إطلاقها. حتى عندما يتم التخلي عن العربات ، يمكن لتجار التجزئة على الإنترنت استخدام معلومات العملاء المستمدة من محتويات السلة لتحسين أساليب التسويق والمبيعات لديهم.
يتم احتساب معادلة المعدل المهجورة ، بشكل عام ، على أنها عدد الحوادث المهجورة مقسومة على إجمالي عدد الحوادث.
إعتبارات خاصة
بالنسبة لمراكز الاتصال ، قد تشير فترات التخلي عن البيانات إلى قلة تخصيص الموارد لمركز الاتصال أو مكتب المساعدة من قبل الشركة ، ويمكن أن تسخر الشركة بسمعة تقديم خدمة عملاء سيئة. قد يؤدي أيضًا إلى ضياع فرص المبيعات والعملاء غير الراضين للغاية ، حيث يمكن لأي شخص قضى وقتًا طويلًا في الانتظار في قائمة انتظار افتراضية لخدمة العملاء أن يشهد.
لتجار التجزئة على الإنترنت ، قد يشير إلى أن تاجر التجزئة لديه أسعار أعلى من منافسيه. من الممكن أنه قبل تسجيل الخروج ، قام أحد العملاء بتفتيش مواقع أخرى لمقارنة الأسعار وانتهى الأمر بشراء سلعهم من مصدر آخر عبر الإنترنت. في كثير من الأحيان ، يستخدم تجار التجزئة عبر الإنترنت المعلومات التي توفرها العربات المهجورة لتعزيز أساليب التسويق وقد ينتهي بهم الأمر إلى بيع سلع ترويجية إلى مالك العربة المهجورة في محاولة لاستكمال البيع.
يمكن لمتاجر التجزئة أيضًا البحث عن الاتجاهات المتعلقة بأنواع المنتجات التي يتم التخلي عنها غالبًا ثم زيادة مبيعاتها حول هذه المنتجات في محاولة لخفض معدل التخلي.
الماخذ الرئيسية
- معدل التخلي هو النسبة التي يتركها العميل أو يستقيل منها قبل إكمال المهمة المقصودة. مراكز الاتصال وتجار التجزئة على الإنترنت في معظم الأحيان استخدام معدلات التخلي. قد يعني ارتفاع معدلات التخلي عن مراكز الاتصال منخفضة التخصيص أو أن تجار التجزئة على الإنترنت لديهم أعلى.
