تعد إدارة توقعات العملاء واحدة من أكثر الجوانب صعوبة - وغالبًا ما تكون محبطة - في أعمال التخطيط المالي. على الرغم من أن العديد من العملاء قد يكونون منطقيين تمامًا عندما يخسرون أموالًا في استثماراتهم ، سيكون هناك دائمًا عدد قليل من العازمين على تنفيس إحباطهم عليك ، إما عبر الهاتف أو المراسلات أو شخصيًا. ومع ذلك ، هناك عدد من الأشياء التي يمكن للمستشارين القيام بها للمساعدة في منع معظم هذه الانفجارات - وذلك من خلال مساعدة العملاء على إنشاء توقعات في حدود الواقع. يبدو الأمر بسيطًا جدًا ، ولكن عندما يكون العملاء أكثر تثقيفًا حول ما يمكنهم توقعه من استثماراتهم - وعلاقتهم بمخططيهم الماليين - يكونون أقل عرضة للغضب بسبب أشياء خارجة عن إرادة المخطط.
التعليم: خط الدفاع الأول
كمخطط أو مستشار مالي ، فإن الخطوة الأولى قبل إجراء أي نوع من الاستثمار هي تثقيف العميل. هذا صحيح بشكل خاص عندما يكون العميل قد تعرض قليلاً للاستثمار. في الواقع ، قد يبحث بعض العملاء عن خدماتك بعد أن سمعوا عن الأصدقاء أو أفراد الأسرة الذين يجنيون أرباحًا ضخمة من أسهم معينة أو استثمارات أخرى. لسوء الحظ ، قد لا يكون هذا النوع من العملاء على دراية بالمخاطر التي تنطوي عليها ، أو الاحتمالات التي تواجههم ، من أجل تحقيق نفس النوع من الربح.
لذلك من الضروري (وكذلك ، بالطبع ، واجبك القانوني والائتماني) تزويد العملاء بمنظور واقعي قائم على أداء السوق التاريخي من البداية. من المهم أيضًا أن تكون قادرًا على تقدير مقدار المخاطر التي يمكن أن يتعرض لها عميل ما عاطفياً عند شرح مستويات المخاطر المختلفة المرتبطة بأنواع مختلفة من الاستثمارات. سيكون الملف الشخصي النفسي مفيدًا في تقديم فكرة أولية على الأقل عن تحمل العميل للمخاطر.
حافظ على منظور مناسب واحدة من أصعب الحقائق التي يجب شرحها للعملاء الذين لم يتم الوفاء بتوقعاتهم هو أن أداء الاستثمار قريب نسبيًا تقريبًا. عندما يكون العملاء غير راضين عن العائدات التي يحصلون عليها من محافظهم الاستثمارية ، فقد يحتاجون إلى تذكيرهم بكيفية أداء محافظهم الاستثمارية مقارنة بالأسواق الكلية. إذا نمت موجودات العميل بنسبة 5٪ في السنة ، فقد لا يشعر العميل بأنه يحقق نموًا كبيرًا - إلى أن تشير إلى أن المؤشرات القياسية قد انخفضت بنسبة 5٪ في نفس العام.
ما دامت حيازة العميل جيدة أو أفضل من الأسواق ، سيكون لديك دفاع قوي ضد شكاواهم (ما لم تكن بالطبع قد وعدتهم بمعدل عائد أدنى بغض النظر عن ما تفعله الأسواق).
ماذا لو كانت محفظة العميل ضعيفة الأداء؟ على عكس الموقف الذي يكون أداء محفظة العميل فيه جيدًا نسبيًا ، إذا كان معدل عائد العميل يتخلف عن الأسواق ، فستحتاج إلى أن تكون قادرًا على تقديم تفسير جيد.
قم بمطابقة الأداء الاستثماري للعميل مع الأهداف التي قدمها في بداية علاقتك. إذا كانت الحافظة تنمو بمعدل كافٍ لتحقيق هذه الأهداف ، فإن أداء السوق الخارجي ، لجميع الأغراض العملية ، غير مناسب.
في كل هذا ، لست وحدك. لقد مر عدد لا يحصى من المستشارين من خلال هذه الحالات نفسها بالضبط. في أواخر التسعينيات ، كان هناك بعض المستشارين الذين لم يقفزوا على عربة الدوت كوم. نتيجةً لذلك ، كان على هؤلاء المخططين أن يشرحوا للعملاء باستمرار أن استثماراتهم أكثر تحفظًا من الأسواق ، وفقًا لتحملهم للمخاطر. بمجرد انفجار فقاعة الدوت كوم في أوائل عام 2000 ، كان هؤلاء العملاء أنفسهم يشعرون بالارتياح لأن مديريهم لم يستثمروا في الأوراق المالية "المؤكدة". قد لا تواجه مثل هذا الحدث التحقق من الصحة مثل انفجار فقاعة التكنولوجيا ، ولكن إذا كان لديك مصلحة العملاء الخاصة بك في القلب ، يجب أن تواجه صعوبة تذكر في وضع مواقفهم في المنظور وعقولهم في سهولة.
إدارة التوقعات الأخرى
على الرغم من أن أداء الاستثمار هو المجال الرئيسي الذي يجب أن تدار فيه توقعات العملاء ، إلا أن هناك مجالات أخرى للخدمة يمكن للعملاء فيها طلب الكثير. على سبيل المثال ، قد يتصل بك العملاء الذين يشعرون بعدم الارتياح بشأن أدائهم الاستثماري عدة مرات في اليوم لمعرفة ما إذا كانت مقتنياتهم ترتفع أم لا. علاوة على ذلك ، قد ينزعجون إذا لم ترد على مكالماتهم شخصيًا أو اتصلوا بها على الفور.
من المهم وضع حدود مناسبة مع عملائك فيما يتعلق بنوع ومستوى الخدمات التي ستقدمها لهم ، ثم التمسك بها. بغض النظر عن الطريقة التي يتم بها تعويضك ، فإن الرسوم التي تفرضها على عملائك هي مقياس لقيمتك. على الرغم من ذلك ، فإن العديد من العملاء إما يتوقعون شيئًا مقابل لا شيء ، أو أنهم لا يدركون الفوائد التي تقدمها من خلال البحث والتنميط وتصميم المحفظة. ستنشأ هذه المشكلة حتمًا تقريبًا مع أولئك الذين يتسوقون للحصول على مستشار بناءً على السعر وحده.
بالنسبة للمتصل المستمر ، هناك طريقة جيدة لإرسال النقطة عبر الاتصال بإخبارهم بأن وقتك ثمين ، وتريد أن تكون قادرًا على تقديم نفس مستوى الخدمة لجميع عملائك. معظم العملاء الذين يستحقون الحفاظ على احترام هذا. قد يتوقع عملاء آخرون عددًا كبيرًا من الخدمات المجانية منك إذا كانوا يستثمرون أيضًا ، مثل خطة مالية شاملة مجانية أو إعداد ضريبة الدخل. إذا كنت تتقاضى رسومًا منفصلة عن هذه الخدمات ، فمن الضروري أن تطلب من العميل دفع تكاليف هذه الخدمات أيضًا. إذا لم تقم بذلك ، فأنت تفتح البوابة لجميع عملائك الآخرين للمطالبة بمعاملة مماثلة.
ترك الخدمة بغض النظر عن مقدار الخدمة التي ترغب في تقديمها ، سيكون هناك دائمًا بعض العملاء الذين سيصبحون مشكلة أكبر مما يستحقون. يجب على العملاء الذين يحاولون باستمرار احتكار وقتك أو مواردك أن يثبتوا أنهم قادرون على القيام بأعمال تجارية كافية لتبرير جهودك وسوف يقومون بذلك. على سبيل المثال ، قد تكون أكثر تساهلاً تجاه المكالمات المستمرة من عميل تبلغ قيمة محفظته مليوني دولار عن عميل تبلغ تكلفته 10 آلاف دولار. إذا رفض العميل فهم حدودك ، فأنت بحاجة إلى التخلي عن علاقتك بهذا الشخص. قد يكون هذا النوع من العملاء أكثر ملاءمة لسمسار الخصم أو أي خدمة أخرى بها مركز اتصال.
انظر: خدمات جديدة تستهل عملاء جدد
الخلاصة في حين أنه سيكون هناك دائمًا عملاء لا يمكن أن يكونوا سعداء ، إلا أنه يمكن تجنب قدر كبير من الصراع والاستياء من خلال تثقيف العملاء بشكل صحيح وتحديد أهداف واقعية. علاوة على ذلك ، إذا وعدتهم فقط بما يمكنك تقديمه ، فلن يكون لديهم سبب للشك في وقت لاحق. كما يتيح لك الاجتماع الاستباقي مع عملائك على فترات زمنية محددة بانتظام الفرصة لتحقيق ذلك.
