لقد أمضينا الكثير من الوقت في التفكير في مستقبل الصناعة الاستشارية خلال الأسابيع القليلة الماضية ، وبعض الاتجاهات الرئيسية التي يمكن أن نتوقع أن نرى المضي قدمًا فيها. أحد هذه الاتجاهات هو تجربة العميل وأصبحت كلمة طنانة كبيرة للخدمات المالية بشكل عام. في الواقع ، وفقًا لماكينزي ، تعهدت ثلاثة من أصل أربعة من أكبر 50 بنكًا عالميًا بتحويل شكل من أشكال تجربة العملاء.
لمعرفة المزيد حول كيفية إعادة تشكيل تجربة العملاء لهذه الصناعة ، تحدثنا مع جوش براون ، الرئيس التنفيذي لشركة Ritholtz Wealth Management. قد تعرف Josh من مدونته الشهيرة The Reformed Broker أو سلسلة مقاطع الفيديو الخاصة به مع زملائه في RWM تسمى The Compound أو عمله كمساهم في CNBC. وبصفته شخصًا عمل مع الأفراد والعملاء من الشركات طوال معظم حياته المهنية ، يعتقد جوش أن التجربة يمكن أن تحدث أو تخالف الممارسة. إليكم Josh ، حول كيفية تغيير تجربة العميل لهذه الصناعة.
تطور الخدمات المالية
يقول جوش: " أعتقد أن مستقبل الأعمال الاستشارية المالية هو تجربة العميل". ويؤكد أيضًا أن المستشارين بحاجة إلى التفكير بشكل كلي في ممارساتهم أثناء تقدمهم نحو نموذج خدمة أكثر تكاملاً. "تجربة العملاء في عصر الأمازون الحديث و Netflix والوصول الفوري هي ما يريده الناس" ، ويوضح ، على أن المستشارين بحاجة إلى أن يتحسنوا في توفير ذلك.
تؤكد الأبحاث أن خدمة العملاء وإدراك العلامة التجارية بشكل عام يمكن أن يكون لها تأثير كبير على كيفية تفاعل العملاء مع شركات الخدمات المالية. تشير دراسة حديثة أجرتها شركة Accenture إلى أن 79٪ من المستهلكين في أمريكا الشمالية يشعرون أن علاقتهم مع المستشار المالي لها تعتبر معاملة بحتة وأن 40٪ من العملاء المصرفيين يقولون إنهم سيكونون أكثر ميلًا للالتزام ببنوكهم إذا قدم خدمة أكثر تخصيصًا. ولكن ما هي أفضل الطرق لضمان توفير نوع الخبرة التي يحتاجها عملاؤك؟ وفقًا لجوش ، يتعلق الأمر بمقابلتهم أينما كانوا ، والتركيز على العلاقة طويلة الأمد.
كيفية تحديد أولويات تجربة العملاء
"أعتقد أن على المستشارين الذين بدأوا اليوم التركيز على كيفية مساعدة العميل لديهم الآن وأن يتطوروا مع تقدم العمر" ، يوضح جوش. هذا يعني التعرف على الظروف الشخصية لعملائك ومساعدتهم على التخطيط لأهدافهم المالية الحالية ، فضلاً عن الأشياء التي يريدون التركيز عليها في المستقبل. يقول: "قد لا يخطط هذا بالضرورة للتقاعد ، فقد يساعدهم في التخطيط لشراء منزلهم الأول أو مساعدتهم على البدء في الادخار للتعليم الجامعي للطفل". الشيء الرئيسي الذي يجب تذكره هو أن بناء هذه الروابط سيساعدك على خدمتها قدر الإمكان مع السماح لتطور العلاقة.
في حين أن هذه النصيحة قد تبدو أكثر ملاءمة لأولئك الذين بدأوا للتو ، فإن الواقع هو أنها يمكن أن تستفيد حتى أكثر المستشارين المنشأة. مع استمرار التقنيات في التحول والتطور ، فإن العنصر البشري هو ما يبحث عنه العملاء من جميع الأعمار.
لمزيد من الأفكار العظيمة حول كيفية تطوير وإدارة ممارستك ، اشترك في النشرة الإخبارية الأسبوعية للمستشار.
