ما هي إدارة علاقات العملاء - CRM؟
تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها. من وجهة نظر المنظمة ، تشمل هذه العلاقة بالكامل التفاعلات المباشرة مع العملاء ، مثل المبيعات والعمليات المتعلقة بالخدمة ، والتنبؤ وتحليل اتجاهات العملاء وسلوكياتهم. في نهاية المطاف ، يعمل CRM على تحسين تجربة العميل بشكل عام.
الماخذ الرئيسية
- تشتمل إدارة علاقات العملاء على المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها. وغالبًا ما يستخدم CRM للإشارة إلى شركات التكنولوجيا والأنظمة التي تساعد في إدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء. الحوسبة ، والذكاء الاصطناعي.
فهم إدارة علاقات العملاء - CRM
تتراوح عناصر CRM من موقع الشركة الإلكتروني ورسائل البريد الإلكتروني إلى المراسلات الجماعية والمكالمات الهاتفية. وسائل التواصل الاجتماعي هي إحدى الطرق التي تتكيف بها الشركات مع الاتجاهات التي تستفيد منها الهدف الكامل من CRM هو بناء تجارب إيجابية مع العملاء للحفاظ على عودتهم حتى تتمكن الشركة من إنشاء قاعدة متنامية من العملاء العائدين.
على نحو متزايد ، يتم استخدام المصطلح CRM للإشارة إلى أنظمة التكنولوجيا التي يمكن لشركات المشاركة في إدارة تفاعلاتها الخارجية مع العملاء في جميع النقاط خلال دورة حياة العميل ، من الاكتشاف إلى التعليم والشراء وما بعد الشراء.
مع تقدير القيمة السوقية العالمية لأكثر من 40 مليار دولار في عام 2018 ، يتم الاستشهاد على نطاق واسع بتقنية CRM باعتبارها فئة برامج المؤسسات الأسرع نموًا ، والتي تشمل إلى حد كبير سوق البرمجيات كخدمة (SaaS) الأوسع نطاقًا. تضم خمسة من أكبر اللاعبين في سوق CRM اليوم ، Salesforce العملاقة للحوسبة السحابية و Microsoft و SAP و Oracle و Adobe Systems.
يتضمن CRM جميع الجوانب التي تتفاعل فيها الشركة مع العملاء ، ولكن يشير بشكل أكثر شيوعًا إلى التكنولوجيا المستخدمة لإدارة هذه العلاقات.
أنواع إدارة علاقات العملاء - تقنية CRM
برامج CRM
يقوم برنامج CRM الخاص بتجميع معلومات العميل في مكان واحد لمنح الشركات وصولاً سهلاً إلى البيانات ، مثل بيانات الاتصال وسجل الشراء وأي اتصال سابق مع ممثلي خدمة العملاء. تساعد هذه البيانات الموظفين على التفاعل مع العملاء ، وتوقع احتياجات العملاء ، والتعرف على تحديثات العملاء وتتبع أهداف الأداء عندما يتعلق الأمر بالمبيعات. الغرض الرئيسي من برنامج CRM هو جعل التفاعلات أكثر كفاءة وإنتاجية. تتضمن الإجراءات التلقائية ضمن وحدة CRM CRM إرسال مواد تسويقية لفريق المبيعات بناءً على اختيار العميل لمنتج أو خدمة. تقوم البرامج أيضًا بتقييم احتياجات العميل لتقليل الوقت الذي يستغرقه لتلبية الطلب.
CRM Cloud Cloud Solutions
توفر الأنظمة المستندة إلى مجموعة النظراء بيانات في الوقت الفعلي لوكلاء المبيعات في المكتب وفي الحقل طالما أن الكمبيوتر أو الهاتف الذكي أو الكمبيوتر المحمول أو الكمبيوتر اللوحي يتصل بالإنترنت. تتمتع مثل هذه الأنظمة بإمكانية وصول عالية إلى معلومات العميل وتزيل عملية التثبيت المعقدة في بعض الأحيان والتي تنطوي عليها منتجات أو برامج CRM أخرى.
راحة هذا النوع من النظام ، ومع ذلك ، لديه مفاضلة. إذا توقفت شركة ما عن العمل أو واجهت عملية استحواذ ، فقد يصبح الوصول إلى معلومات العميل عرضة للخطر. قد تواجه شركة ما مشكلات تتعلق بالتوافق عند الانتقال إلى بائع مختلف لهذا النوع من البرامج ، وإذا انتقلت إليه. أيضًا ، تكلف برامج CRM المستندة إلى مجموعة النظراء أكثر من البرامج الداخلية.
CRM إدارة الإنسان والذكاء الاصطناعي
جميع برامج الكمبيوتر في العالم للمساعدة في إدارة علاقات العملاء لا تعني شيئًا دون الإدارة السليمة واتخاذ القرارات من البشر. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أفضل البرامج تنظم البيانات بطريقة يمكن للبشر أن يفسرها بسهولة ويستخدمها لصالحهم. بالنسبة لإدارة علاقات العملاء الناجحة ، يجب أن تتعلم الشركات تمييز المعلومات المفيدة والبيانات الزائدة عن الحاجة ، ويجب عليها التخلص من أي سجلات مكررة وغير كاملة قد تعطي الموظفين معلومات غير دقيقة عن العملاء.
تقدر Grand View Research أن سوق CRM سينمو من 36.5 مليار دولار في عام 2017 إلى أكثر من 80 مليار دولار في عام 2025.
على الرغم من هذه الاحتياجات الإنسانية ، يناقش محللو الصناعة بشكل متزايد تأثير تطبيقات الذكاء الاصطناعي على إدارة CRM وسوق CRM في المستقبل القريب. من المتوقع أن تقوم منظمة العفو الدولية بتعزيز أنشطة CRM من خلال تسريع دورات المبيعات ، وتحسين الخدمات اللوجستية للتسعير والتوزيع ، وخفض تكاليف مكالمات الدعم ، وزيادة معدلات الدقة ، ومنع الفقد من خلال اكتشاف الاحتيال.
ومع ذلك ، فإن التطبيقات الملموسة لمنظمة العفو الدولية لإدارة علاقات العملاء هي في المراحل الأولى من الاعتماد ، على الرغم من أن Salesforce و Microsoft قد بدأت بالفعل في دمج مكونات AI في أنظمة CRM الحالية.
