ما هي إدارة العلاقات؟
إدارة العلاقات هي إستراتيجية تحافظ فيها المنظمة على مستوى مستمر من المشاركة مع جمهورها. يمكن أن تحدث هذه الإدارة بين العمل وعملائه (من عمل إلى مستهلك) أو بين نشاط تجاري أو نشاط تجاري آخر (من شركة إلى أخرى). تهدف إدارة العلاقات إلى إنشاء شراكة بين المؤسسة ورعاتها ، بدلاً من النظر إلى العلاقة على أنها مجرد معاملات.
فهم إدارة العلاقات
تتضمن إدارة العلاقات استراتيجيات لبناء دعم العميل للأعمال وعروضها ، وزيادة ولاء العلامة التجارية. في معظم الأحيان ، يحدث بناء العلاقات على مستوى العملاء ، لكنه ذو قيمة بين الشركات أيضًا.
قد تستأجر الشركة مدير علاقات للإشراف على بناء العلاقات أو قد تجمع هذه الوظيفة مع دور تسويقي أو موارد بشرية آخر. بناء علاقة مع العملاء يعطي مكافآت لجميع الأطراف. من المحتمل أن يستمر المستهلكون الذين يشعرون أن الشركة تستجيب لاحتياجاتهم في استخدام منتجات الشركة وخدماتها.
غالبًا ما تؤدي سمعة الشركة للاستجابة والمشاركة السخية لما بعد البيع إلى تحفيز مبيعات جديدة. الحفاظ على التواصل مع المستهلكين يتيح لشركة تحديد المشاكل المحتملة قبل أن تصل إلى ذروتها مكلفة.
إدارة علاقات العملاء (CRM)
تعتمد الشركات B2C على أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء علاقة متينة مع عملائها. يتضمن CRM قدرًا كبيرًا من تحليل البيانات والمبيعات حيث يسعى إلى فهم اتجاهات السوق والمشهد الاقتصادي وأذواق المستهلك. يمكن أن يشمل CRM أيضًا تقنيات التسويق وبرنامج دعم ما بعد البيع.
عادة ، سيتألف برنامج CRM من الوسائط المكتوبة (مثل إعلانات المبيعات ، والنشرات الإخبارية ، واستطلاعات ما بعد البيع) ، واتصال وسائط الفيديو (مثل الإعلانات التجارية) ، والبرامج التعليمية. يعد التسويق المستمر أمرًا حاسمًا بالنسبة إلى الأعمال التجارية ، حيث إن الحصول على عميل جديد يعد مكلفًا للغاية مقارنةً بالحفاظ على عميل حالي. التسويق يساعد الأعمال التجارية على قياس اهتمامات واحتياجات المستهلكين ، وتطوير حملات للحفاظ على الولاء.
إدارة العلاقات التجارية (BRM)
يمكن للعلاقات B2B مع البائعين والموردين والموزعين وغيرهم من الزملاء الاستفادة من إدارة العلاقات. إدارة العلاقات التجارية (BRM) تعزز علاقة إيجابية ومثمرة بين الشركة وشركائها التجاريين. تسعى BRM إلى بناء الثقة وتوطيد القواعد والتوقعات وتحديد الحدود. يمكن أن يساعد أيضًا في حل النزاعات ومفاوضات العقود وفرص البيع المتقاطع.
