تستمر التكنولوجيا في الابتكار ، والأعمال التجارية تتطور معها. نظرًا لأن الشركات والأفراد قادرون على التفاعل عالميًا لإجراء الأعمال التجارية ، فقد نمت قواعد العملاء بشكل كبير ومتسع للغاية بحيث يتعذر إدارتها بسهولة باستخدام ورقة Rolodex. ومع ذلك ، مع تطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يمكن للشركات إدارة التفاعلات بشكل فعال مع العملاء الحاليين والمستقبليين.
لا تقوم أنظمة CRM المتطورة بإدارة معلومات الحساب والاتصال فحسب ، بل تتبع المبيعات وتوقعها في موقع مركزي واحد. على وجه الخصوص ، استفادت أقسام المبيعات والتسويق أكثر من أنظمة CRM المتكاملة. تقدم العديد من الشركات خدمات CRM بما في ذلك Microsoft (MSFT) و Oracle (ORCL) و SAP (SAP) و Salesforce (CRM). على وجه الخصوص ، تظل Salesforce الشركة الرائدة في مجال أنظمة CRM وحلول العملاء. تُستخدم Salesforce بشكل أساسي في السحابة ، حيث توفر للعملاء القدرة على دمج التقارير وضوابط العمليات ووضوح المشاريع الجارية.
إدارة علاقات العملاء
قبل الوصول على نطاق واسع إلى أنظمة CRM ، سجلت الشركات المعلومات وتلقاها من خلال العديد من القنوات. يسمح الوصول الواسع لأنظمة CRM للشركات بتنظيم المعلومات بما في ذلك المبيعات والحسابات ومعلومات الاتصال في موقع مركزي واحد. على وجه الخصوص ، تسهل هذه النظم مشاركة المعلومات عبر فرق مختلفة في المنظمة.
والجدير بالذكر أن إدارات المبيعات والتسويق تستخدم عددًا من الميزات المقدمة من خلال معظم منصات CRM. في عام 2013 ، بلغت إيرادات برنامج إدارة علاقات العملاء حول العالم 20.4 مليار دولار. وتشمل الشركات الرائدة في هذا المجال Salesforce و SAP و Oracle و Microsoft. مع استمرار تكثيف المنافسة ، يبرز التطور المتزايد لبرامج CRM الأنظمة الأساسية عن بعضها البعض.
يحتوي السوق على أنواع مختلفة من أنظمة CRM بما في ذلك Business to Business (B2B) و Business to Customers (B2C) و Software as a Service (SaaS) ومنصات الوسائط الاجتماعية. على وجه الخصوص ، تمثل منصات SaaS الحصة الأكبر من أنظمة CRM ، حيث تمثل أكثر من 41 بالمائة من إجمالي عائدات CRM. يعد البرنامج كخدمة وسيلة لتقديم التطبيقات عبر الإنترنت. يشار إليها باسم الحوسبة السحابية ، تتجاوز SaaS تثبيت البرنامج وتحديثه. على وجه الخصوص ، توفر Salesforce كلاً من أنظمة SaaS و PaaS CRM للشركات.
قوة المبيعات
محور صناعة CRM هو توفير عمليات سلسة داخل الشركة. قبل أنظمة CRM مثل Salesforce ، كانت المعلومات المركزية تتطلب إدخال بيانات مكثف. ومع ذلك ، فإن استخدام Salesforce داخل الإدارات في الشركة يتيح تداول المعلومات بسهولة. إلى جانب التحكم في العملية ، تعد Salesforce أداة قيّمة توفر الرؤية والتتبع وإعداد التقارير والعديد من المقاييس القابلة للقياس الكمي والتي تمكن الشركات من تحقيق الأهداف الاستراتيجية بشكل أكثر فعالية.
كشركة رائدة في هذا المجال ، تُعرف Salesforce على نطاق واسع لأنظمة CRM مع أكثر من 100000 شركة تستخدم خدماتها. بصفتها مبتكرًا معتمدًا ، توفر Salesforce ميزات وقدرات جديدة مع تحديثات مستمرة. تؤدي مجموعة Salesforce من Force.com و AppExchange إلى قيادة SaaS CRM في تكامل السحابة وتخصيص البرامج.
المميزات
تتضمن بعض أشهر ميزات Salesforce التنبؤ بالمبيعات والتعاون وإدارة الاتصال وإعداد التقارير. تدعي Salesforce أن تطبيق أنظمة CRM يمكن أن يزيد الإيرادات بنسبة 30 بالمائة. بالإضافة إلى ذلك ، تقول Salesforce أن برنامجها يزيد من إنتاجية المبيعات وخطوط الأنابيب ومعدل الفوز ودقة التنبؤ.
يمكن لاستخدام نظام CRM تتبع جميع أنشطة المبيعات بما في ذلك العملاء السابقين والمستقبليين. توفر هذه المعلومات رؤى للشركات للعمل على العملاء المحتملين أعلى.
في الصناعات التي تركز على العملاء ، توفر أنظمة CRM رؤى لمعلومات وقرارات العملاء. يمكن أن تساعد المعلومات مثل الوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني وبيانات العميل الشركات على فهم احتياجات العملاء وزيادة المبيعات المحتملة.
لا يمكن استخدام CRM فقط مع الشركات الكبيرة ، بل يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة من مزاوجة Salesforce مع برامج المحاسبة. تدعي Salesforce بأنها ستزيد المبيعات بنسبة تصل إلى 29 بالمائة ، وإنتاجية المبيعات بنسبة تصل إلى 34 بالمائة ودقة التنبؤ بنسبة 42 بالمائة.
محددات
مثل جميع البرامج والتطبيقات ، تتمتع Salesforce بمزاياها وعيوبها. يميل المسؤولون التنفيذيون رفيعو المستوى إلى الفصل بشكل كبير عن البيانات الموجودة في نظام CRM. على عكس مهمة زيادة الكفاءة ، فإن النظام الأساسي المعقد يؤدي إلى قطع الاتصال مع المستخدمين.
لا سيما Salesforce ينطوي على قدر كبير من التدريب. علاوة على ذلك ، يمكن أن تكون عملية إعداد التقارير صعبة بالنسبة للمستخدم المبتدئ وذوي الخبرة. يمكن أن تكون مجموعات أدوات التخصيص لإعداد التقارير تقنية جدًا بحيث لا يمكن استخدامها من قبل المسؤولين المتمرسين.
ومع ذلك ، فإن Salesforce هي أداة قوية مثل الأفراد الذين يستخدمونها. عندما لا تعمل مكونات العملية بسلاسة ، لا يمكن تحقيق القيمة المحتملة المرتبطة بـ Salesforce. ونتيجة لذلك ، فإن أكبر قيود على Salesforce ليس بالضرورة تعقيد المنصة نفسها بل رغبة المنظمة في التعلم وإدماجه بالكامل في عملياتها.
الخط السفلي
مع استمرار عمليات الشركة لتصبح أكثر تعقيدًا ، يمكن أن تساعد عملية واضحة ومفهومة على زيادة الإنتاجية والمبيعات. يساعد تطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في تنفيذ العمليات القابلة للتنفيذ لجميع إدارات الشركة بما في ذلك المبيعات والتسويق والتمويل.
يتنبأ استخدام نظام CRM داخل الشركة بزيادة نمو المبيعات والإيرادات نتيجة لتتبع العمليات وإبلاغها وضوحها بشكل أكثر كفاءة. تدعم الرؤية المتزايدة الشركات التي تقوم بمراقبة العمليات من البداية إلى النهاية من بداية المشروع إلى الانتهاء. نتيجة لذلك ، يمكن للشركات متابعة وتقرير المبيعات المكتملة والمستقبلية.
من رواد الصناعة في إدارة علاقات العملاء Salesforce و Microsoft و SAP و Oracle. بين شركات CRM ، تواصل Salesforce توفير أكبر حصة من الأنظمة. تشتهر Salesforce في الغالب بأنظمة CRM ، وتقدم مجموعة واسعة من المنصات القابلة للتخصيص من البرامج إلى الحزم المستندة إلى مجموعة النظراء.
