احترس من موظفي مركز الاتصال ، والمنافسة في الطريق! إن منتج Google (GOOGL) من شركة Alphabet Inc. والذي يطلق عليه Google Duplex ، وهو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي (AI) قادر على التحدث كإنسان ، يبدو رائعًا للبعض ومخيفًا للآخرين. تم إطلاقه بواسطة عملاق التكنولوجيا لجعل المهام اليومية سهلة للبشر.
ومع ذلك ، فإن التكنولوجيا القوية نفسها لها جانب فليب بالنسبة للبعض ، حيث يبدو الآن أنها قادرة على الاستغناء عن وظائف محترفي التسويق عبر الهاتف ومشغلي مركز الاتصال. قد تكون Google في طريقها لاستخدام مساعد السبر البشري لمعالجة مكالمات العملاء. خلال مؤتمر للمطورين في شهر مايو ، عقد الرئيس التنفيذي ساندار بيتشاي عرضًا يوضح كيف يمكن لـ Duplex إجراء حجز في صالون أو فندق دون أن يكون الشخص على الجانب الآخر متيقنًا من أنهم يتواصلون مع نظام الذكاء الاصطناعي.
تم الإبلاغ عن أن لدى Google عميل محتمل واحد على الأقل ، وهي شركة تأمين كبيرة ، ترغب في استخدام Google Duplex في عمليات مركز الاتصال. ويهدف إلى استخدام Duplex للتعامل مع استفسارات العملاء المتكررة ، وسوف يتدخل المشغلون البشريون في أي استفسارات معقدة. تجري الشركة اختبارات المرحلة المبكرة ، على الرغم من أنه ما زال من غير الواضح المدة التي سيستغرقها المشروع للمضي قدمًا.
التحدث مثل الإنسان
وسط تساؤلات أخلاقية متزايدة حول الآثار المترتبة على استخدام مثل هذه التكنولوجيا ، أصدرت Google بيانًا يذكرها بأنها "لا تختبر التكنولوجيا بنشاط مع العملاء من رجال الأعمال" وأنها لا تزال "تركز على استخدامات المستهلكين للطباعة على الوجهين." المتحدث الرسمي الذي قال إن الشركات يمكن أن تستكشف طرقًا لاستخدام التكنولوجيا من تلقاء نفسها. وقال المتحدث: "من المهم أن نحصل على الخبرة المناسبة لكل من الأفراد والشركات ، ونتبع نهجًا بطيئًا وقياسًا حيث ندمج الدروس المستفادة والتعليقات من اختباراتنا". نظرًا لوجود قائمة كبيرة من عملاء الشركات في ركن Google ، فقد لا يكون الوقت بعيدًا لرؤية العديد من الشركات تقفز على العربة في محاولة لتوفير التكاليف وتقليل النفقات التشغيلية التشغيلية وزيادة الكفاءة.
تتنافس شركات التكنولوجيا للحصول على فطيرة من سوق مراكز الاتصالات المزدهر المستند إلى السحابة ، والذي من المتوقع أن يرتفع من حوالي 6.8 مليار دولار في عام 2017 إلى أكثر من 21 مليار دولار بحلول عام 2022. أعلنت Amazon.com Inc. (AMZN) عن آخر العام رغبتها في بيع تقنية Alexa التي تعمل على تشغيل خط Echo الخاص بالسماعات للاتصال بمراكز الاتصال.
قدمت شركات التكنولوجيا العملاقة الأخرى ، بما في ذلك International Business Machines Corp. (IBM) ، و Cisco Systems Inc. (CSCO) ، و Genesys International Corp Ltd. في الهند و France's Snips ، عروضاً مماثلة مع تزايد حدة المنافسة.
تعتقد Google أن لديها نقطة انطلاق على الآخرين بسبب معالجتها للغة الطبيعية الفائقة ، وهي تقنية تسمح بالإجابات على السؤال نفسه بطرق مختلفة باستخدام كلمات مختلفة ، وتمكّن حتى من متابعة الأسئلة في حالة عدم توفر الإجابة على الفور.
