ما هو مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)؟
يوفر مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) معلومات حول مدى رضاء المستهلكين الأمريكيين عن المنتجات والخدمات المتاحة لهم.
ينتج مؤشر رضا العملاء الأمريكي أربعة مستويات من الفهارس أو الدرجات - درجة رضا العملاء الوطنية ، و 10 درجات للقطاع الاقتصادي ، و 44 درجة في الصناعة ، وعشرات لأكثر من 300 شركة ووكالات حكومية اتحادية. ACSI هو مؤشر مهم للأداء الاقتصادي للشركات الفردية وكذلك الاقتصاد الكلي.
الماخذ الرئيسية
- يحتوي مؤشر رضا المستهلك الأمريكي (ACSI) على أربعة مستويات من الفهارس أو الدرجات التي توفر معلومات حول مستويات رضا العملاء للمستهلكين في الولايات المتحدة على أساس ربع سنوي. يرتبط رضا العملاء ارتباطًا وثيقًا بنمو الناتج المحلي الإجمالي. من ذوي الدرجات المنخفضة. تشمل النتائج الرئيسية التي توصل إليها مؤشر ACSI أهمية الجودة على السعر للعملاء في كل صناعة تقريبًا ودرجات رضا أعلى عن السلع المصنعة على الخدمات.
فهم مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)
يستخدم فهرس ASCI المعلومات المستقاة من حوالي 180،000 مقابلة مع العملاء كمدخلات لنموذج الاقتصاد القياسي متعدد المعادلات الذي تم تطويره في جامعة ميشيغان. تم نشر المؤشر لأول مرة في أكتوبر 1994 ويتم تحديثه كل ثلاثة أشهر على أساس دوري ، مع استبدال بيانات جديدة لقطاع اقتصادي واحد أو أكثر بالبيانات التي تم جمعها في العام السابق.
يتم استخدام بيانات ASCI من قبل الشركات في التخطيط والميزانية الرأسمالية ، والباحثين الذين يقومون بتحليل اتجاهات سلوك المستهلك ، وواضعي السياسات الذين يستخدمونها للحصول على فكرة أفضل عن صحة الاقتصاد واتجاهه.
يتم الحصول على نتيجة ASCI للشركة من أسئلة الاستبيان في الاستبيان. يستلزم كل سؤال مقياس تقييم من 1-10 لتقييم شركة أو وكالة حكومية أو كيان آخر. يتم تصنيف المنظمات على ما يلي: الرضا العام (معنى واحد "غير راضٍ للغاية" و 10 يعني "راضي جدًا") ؛ التوقع غير المتوقع (يعني 1 "أقل من التوقعات" و 10 يعني "يتجاوز التوقعات") ؛ والمقارنة مع المثل الأعلى (معنى واحد "ليس قريبًا جدًا من المثالي" و 10 معنى "قريب جدًا من المثالي").
في تاريخه البالغ 25 عامًا ، سجل مؤشر ACSI أعلى مستوى له خلال الربع الثالث من عام 2017 برصيد 77. لمزيد من المعلومات ، راجع موقع ASCI.
مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI): النتائج الرئيسية
من خلال عقدين من الخبرة في جمع معلومات رضا العملاء ، قامت ASCI بوضع قائمة بالنتائج الرئيسية المستندة إلى أبحاثها:
- يرتبط ارتفاع رضا العملاء بتحسين الأداء المالي للشركة. تؤثر التغييرات في رضا العملاء على رغبة الأسر في إجراء عمليات الشراء (تعد ACSI المعدلة حسب السعر مؤشرًا رئيسيًا لنمو إنفاق المستهلك). ويمثل الإنفاق الاستهلاكي 70٪ من إجمالي الناتج المحلي (الناتج المحلي الإجمالي) ، ترتبط التغييرات في رضا العملاء بنمو الناتج المحلي الإجمالي. درجات ASCI للسلع المصنعة (المواد الغذائية ، الأجهزة) أعلى عمومًا من تلك الخاصة بالخدمات (شركات الطيران ، البنوك ، تلفزيون الكابل). الجودة هي أكثر أهمية من السعر في إرضاء العملاء في كل تقريبًا صناعة تقاس ASCI. قد تعمل الترقيات السعرية على المدى القصير في رفع مستوى الرضا ولكن خفض الأسعار غير مستدام على المدى الطويل. الشركات التي تركز على تحسين الجودة تميل إلى تحسين أدائها على المدى الطويل. يكون لنشاط الاندماج والاستحواذ تأثير سلبي على رضا العملاء ، وخاصة مع الخدمات.
مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) والاستثمار
قد يكون للتقارير التي يتم إنتاجها من بيانات مسح ASCI القدرة على تحريك الأسواق. تميل أسهم الشركات ذات الدرجات العالية في مؤشر ACSI إلى تحقيق أداء أفضل من أسهم الشركات ذات الدرجات المنخفضة ، في حين ثبت أن نتيجة مؤشر ACSI الوطني تتنبأ بالاتجاهات في كل من إنفاق المستهلكين ونمو سوق الأسهم.
توفر ASCI أيضًا بيانات رضا خدمة العملاء الخاصة بها لمطوري الصناديق المتداولة في البورصة (ETF).
تفوقت مجموعة من الأسهم التي تم اختيارها بناءً على مستويات رضا العملاء على السوق وفقًا لما جاء في بحث نشر عام 2006 في مجلة التسويق . وجدت دراسة أخرى أجريت عام 2016 "أدلة تجريبية مقنعة" على أهمية رضا العملاء في إنتاج عوائد الأسهم. استخدم مؤلفو الدراسة 15 عامًا من العائدات المدققة للشركات ووجدوا أنهم حققوا عائدات أكثر بنسبة 518 ٪ بين عامي 2000 و 2014 مقارنة بزيادة قدرها 31 ٪ في مؤشر S&P 500.
