ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي التفاعل المباشر المباشر بين المستهلك الذي يقوم بالشراء وممثل الشركة التي تبيعه. يرى معظم تجار التجزئة أن هذا التفاعل المباشر عامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال.
حتى اليوم ، عندما تتم معالجة الكثير من رعاية العملاء بواسطة أنظمة الخدمة الذاتية الآلية ، فإن خيار التحدث إلى إنسان يعتبر ضروريًا لمعظم الشركات. إنه جانب رئيسي في قيادة الخادم.
خدمة الزبائن
فهم خدمة العملاء
وراء الكواليس في معظم الشركات ، هناك أشخاص لا يجتمعون أو يحيون الأشخاص الذين يشترون منتجاتهم. ممثلي خدمة العملاء هم الذين لديهم اتصال مباشر مع المشترين. تتشكل تصورات المشترين عن الشركة والمنتج جزئيا من خلال تجربتهم في التعامل مع هذا الشخص.
الماخذ الرئيسية
- خدمة العملاء هي التفاعل بين المشتري للمنتج والشركة التي تبيعه. تعد خدمة العملاء الجيدة أمرًا حاسمًا لنجاح الأعمال ، حيث تضمن ولاء العلامة التجارية لعميل واحد في وقت واحد. لقد ركزت الابتكارات الحديثة على أتمتة أنظمة خدمة العملاء ، ولكن العنصر البشري لا غنى عنه في بعض الحالات.
لهذا السبب ، تعمل العديد من الشركات بجد لزيادة مستويات رضا العملاء.
تكلفة رضا العملاء
على مدى عقود ، سعت الشركات في العديد من الصناعات إلى خفض تكاليف الموظفين عن طريق أتمتة عملياتها إلى أقصى حد ممكن.
في خدمة العملاء ، أدى ذلك إلى قيام العديد من الشركات بتطبيق أنظمة عبر الإنترنت والهاتف الذي يجيب على العديد من الأسئلة أو يحل أكبر عدد ممكن من المشاكل دون وجود بشري.
ولكن في النهاية ، هناك مشكلات في خدمة العملاء لا غنى عنها للتفاعل البشري ، مما يخلق ميزة تنافسية.
إن Amazon هي مثال على شركة تبذل كل ما في وسعها لأتمتة عملية واسعة ومعقدة. يجب عليها ، بالنظر إلى أنها سلمت خمسة مليارات حزمة إلى أبواب العملاء في عام 2018 ، وهذا مجرد مشتريات قام بها أعضاء Prime.
ومع ذلك ، لا يزال Amazon يقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة عبر الهاتف ، بالإضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والمحادثة المباشرة.
تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية توفير خدمة عملاء متميزة. التفاعل المهذب والتعاطف مع ممثل خدمة العملاء المدربين يمكن أن يعني الفرق بين فقدان العميل أو الاحتفاظ به.
يجب أن تكون خدمة العملاء عملية شاملة للمستهلك كلما كان ذلك ممكنًا.
أساسيات خدمة العملاء الجيدة
يفهم أصحاب الأعمال الصغيرة الناجحة الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة غريزية. الشركات الكبرى تدرس الموضوع بتعمق ، ولديهم بعض الاستنتاجات الأساسية حول المكونات الرئيسية:
- الاهتمام في الوقت المناسب للقضايا التي أثارها العملاء أمر بالغ الأهمية. تتطلب مطالبة العميل بالانتظار في الطابور أو الانتظار معلقًا قبل أن تبدأ. يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك. إذا اتصل أحد العملاء بخط مساعدة ، فينبغي للممثل متابعة المشكلة قدر الإمكان حتى حلها. إذا كان يجب نقل العميل إلى قسم آخر ، فيجب أن يقوم الممثل الأصلي بمتابعته مع العميل لضمان حل المشكلة.
$ 33750
متوسط الراتب السنوي لممثل خدمة العملاء في عام 2018 ، وفقا لمكتب إحصاءات العمل.
متطلبات الوظيفة لخدمة العملاء
يتوقع الكثير من ممثلي خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن الأجر مقابل الوظيفة منخفض. كان متوسط الراتب في عام 2018 حوالي 33750 دولار ، وفقا لمكتب إحصاءات العمل.
بعض التوقعات الوظيفية:
- يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء في متناول اليد ودراية ولطف. أنها تتطلب مهارات الاستماع ممتازة ورغبة في التحدث من خلال قرار. يمكن أن يكون التدريب على حل النزاعات مفيدًا. مهارات التحدث القوية مهمة. بالنسبة لموظفي الهاتف ، فإن هذا يعني التحدث بوضوح وببطء مع الحفاظ على سلوك هادئ حتى لو لم يفعل ذلك.
توقع مكتب إحصاءات العمل نمو الوظائف الممثلة لخدمة العملاء بنسبة 5 ٪ بين عامي 2016 و 2026. وهذا قريب من المتوسط لجميع المهن.
مسؤوليات صاحب العمل
سوء الإدارة يمكن أن يهلك أي عملية لخدمة العملاء. بعض النصائح المهمة للمديرين:
- تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك على دراية كاملة ولديهم أحدث المعلومات ومنتجات وسياسات الشركة. قم بتقييم دوري لتجربة خدمة العملاء التي تقدمها للتأكد من أنها مصدر قوة للشركة. النظر في إجراء استطلاعات منتظمة لمنح العملاء فرصة ل تقديم ملاحظات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات للتحسين.
استخدام خدمات المحمول على نحو فعال
في السنوات الأخيرة ، تركزت دراسات خدمة العملاء على خلق تجربة مثالية عبر الإنترنت.
العامل الأول والأكثر صعوبة هو تعدد القنوات. يتوقع عملاء اليوم الحصول على الخدمة من خلال أي تطبيق أو جهاز يستخدمونه في الوقت الحالي. قد يكون ذلك عبارة عن جهاز محمول أو كمبيوتر محمول أو موقع وسائط اجتماعية أو تطبيق نصي أو دردشة مباشرة.
مرة أخرى ، تم التركيز على حزم المحتوى الإرشادي والموارد ذات الصلة المصممة للخدمة الذاتية. كما يتم استخدام تحليلات البيانات المتطورة بشكل متزايد لتحديد العملاء غير الراضين أو غير المشاركين.
ولكن ، كما هو الحال دائمًا ، تحتاج تطبيقات خدمة العملاء الأكثر فاعلية إلى دمج الاتصال الإنساني ، كملجأ أخير فقط.
