بغض النظر عن النهج الذي تتبعه في التعامل مع العملاء ، فإن فرص ذلك ستواجه عاجلاً أم آجلاً شخصًا يناسب ملف تعريف عميل يعاني من خلل وظيفي خطير. تعتبر معرفة كيفية اكتشاف العملاء في هذه الفئة مهارة مهمة يمكن أن توفر لك الوقت والحزن - وربما تحكيمًا أو أي تشابكات قانونية أخرى أيضًا. على الرغم من أنه ليس من الممكن دائمًا الحكم بدقة على شخصية شخص ما بناءً على اجتماع واحد أو اجتماعين فقط ، إلا أننا سنغطي عددًا من علامات التحذير السلوكي التي يجب أن تبرز للمخططين إذا تم عرضها.
إشارات تحذير
بينما قد يكون لدى عميل صعب ببساطة توقعات غير واقعية حول خدمة العملاء أو الأداء الاستثماري ، فقد يعرض العميل المختل وظيفيًا الأعراض التالية:
- الانفصال التام بين التوقعات اللفظية والملف النفسي ، أو الأهداف أو المخاوف التي تنفصل تمامًا عن الواقع المزاجي أو الاضطهاد العظمي الأوهام الرئيسية التي يعتقد العميل أن الواقع لا يشبه ما هو عليه. يمكن أن يظهر هذا عندما يستمع العميل إلى كل ما تقوله في محادثة واحدة ويوافق عليه ، ثم ينكر أن المناقشة الأولى قد حدثت أو أنك قلت هذا في أي وقت أو في المرة التالية التي تتحدث فيها. ضحية ثابتة - بغض النظر عما يحدث ، يكون العميل دائمًا ضحية للظروف وليس بأي حال من الأحوال مسؤولاً عما يحدث له أو لها. السلوك المسيء أو المتلاعب - عندما يحاول العميل تهديدك أو تخويفك. في هذه الحالة ، من الضروري أن تمسك بالأرض. عدم القيام بذلك يعطي العميل فرصة للسيطرة على الموقف ، والذي يمكن أن يكون كارثيا.
دعنا نلقي نظرة على سيناريو مخطط العميل الوهمي الذي يستكشف هذه المشكلة بشكل أكبر:
مثال - علاقة بين العميل والمخطط المختلة وظيفياً توم هو مخطط يتمتع بممارسة مزدهرة في مكان ما في الغرب الأوسط. يوم واحد ، يتم إحالة احتمال له للتشاور. إنها تصل مع حمولة كبيرة من المواد وتبدأ في التحدث دون توقف بمجرد وصولها إلى الباب. وهي تستمر بهذه الطريقة لمدة ساعتين تقريبًا ، وتضرب توم لفظًا مع التاريخ القاسي لعائلتها وكيف يحاولون جميعًا خداعها من جزءها من الميراث من والدها المتوفى حديثًا. وتطلب من توم أن ينسق لها خطة عقارية من شأنها أن تمنع أي من أقربائها من إخراجها من حصتها الحقيقية في التركة ، وأيضًا إنشاء محفظة تمنحها راحة البال مع توفير دخل ثابت. إنها لا تسمح لتوم برؤية أي شيء أحضرته معها ، لكنها تمسكه بإحكام في حضنها خلال الاجتماع بأكمله. قامت توم بإلزامها بملء الأوراق اللازمة وكذلك استبيان يحدد أسلوبها في الاستثمار.
بعد أسبوعين ، يتلقى توم شيكًا يمثل ميراث المرأة من والدها. ومع ذلك ، لدى توم بعض التحفظات على الطريقة التي ينبغي أن يستثمر بها أموال المرأة ، لأن ملفها الشخصي يشير إلى وجود تسامح مع مخاطر أعلى بكثير مما أوضحت له في مناقشاتهم الأولية. توم يقرر استدعاء العميل لمزيد من المناقشة حول هذه المسألة.
تفتقد المرأة موعدها لمدة ساعة تقريبًا ، ثم اقتحمت مكتب توم في غضب. تبدأ بالصراخ في سكرتيرة توم ، ثم في توم ، متهمة إياهما بالتآمر لخداعها من ميراثها. إنها تبلغهم أن محاميها سوف يكون على اتصال معهم بشأن دعوى قضائية في المستقبل القريب. أخيرًا ، تخرّجت من المكتب قبل أن يتمكن توم من عرض استرداد أموالها.
صعب مقابل خلل وظيفي من منظور احترافي ، يمكن أن يكون العميل الجديد الذي يخبرك بقصص رعب عن وسيط حاول خداعها علامة تحذير مبكر بحد ذاته. بالطبع ، من الممكن أن يكون العميل قد تعرض للغش بالفعل ، لكن عليك الانتباه إلى كيفية سرد العميل للقصة والتحقق من مدى معقولية القصة. إذا تم تقديم قائمة من الحقائق والوثائق والأحداث المنطقية ويبدو أن العميل يفكر بوضوح ، فمن المحتمل أنك تسمع الحقيقة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد تحتاج إلى البدء في تقييم ما إذا كان هذا العميل يستحق الإبقاء عليه.
يجب التمييز بين هذا النوع من السلوك وبين كونه مجرد عصبي أو سلوك غريب الأطوار ، وهو أكثر شيوعًا. على سبيل المثال ، لا يمكن تصنيف العميل الذي يصر على تحصيل الشيكات الاستثمارية الخاصة به كل شهر شخصيًا بدلاً من إرساله أو إرساله بالبريد نظرًا لأنها لا تثق في البنك أو مكتب البريد على أنه مختل وظيفيًا بشكل خطير استنادًا إلى هذه الخاصية وحدها.
التعامل مع العملاء المختلين
في حين أن القدرة على التعرف على العملاء الذين يعانون من خلل وظيفي خطير أمر مفيد ، فإن معرفة كيفية التعامل معهم بمجرد وجودهم في المنزل تكون أكثر أهمية. الإجابة على هذه المعضلة بسيطة وهي تأتي مباشرة من الكتب المدرسية للترخيص: تعامل معهم كما تفعل مع أي عميل آخر ، وفعل ما هو مناسب لهم في جميع الحالات.
التحذير المهم في هذا الأمر هو توثيق كل شيء يخبرك به عميل مختل وظيفياً ، بحيث يمكنك إظهاره لهم لاحقًا إذا رفضوا إخبارك بهذا أو ذاك. تأكد من أن العميل قد وقّع جميع أشكال إخلاء المسئولية ونماذج الموافقة ذات الصلة ، بحيث تتم تغطيتك قانونيًا إذا انقلب عليك العميل. إحدى المشكلات الرئيسية التي يجب تذكرها هي أن معظم العملاء في هذه الفئة من المحتمل أن يكونوا في وضع أفضل في نقل أعمالهم إلى أحد البنوك ، حيث يتم ضمان رأس المال والفائدة. الاحتمالات هي أن العميل الذي لا يستطيع التعامل مع الواقع لن يكون راضيًا عن أداء استثماراته بغض النظر عن نوع العائد الذي يحصل عليه.
الذهاب إلى الميل الإضافي في بعض الحالات ، قد يتم إجراء تحقيق سري حول خلفية العميل ، إذا كان يمكن القيام به بشكل دقيق. لكن حتى لو لم يكن ذلك ممكنًا ، فقد تكون هناك أوقات قد يكون من المناسب فيها إحالة العميل إلى معالج أو مستشار سريري. على سبيل المثال ، قد لا يكون العميل الذي وقع ضحية لحدث مؤلم وتلقى بعد ذلك تسوية كبيرة في إطار مناسب لاتخاذ قرارات استثمارية كبرى. قد يكون الاقتراحات اللطيفة التي تستغرق بعض الوقت للشفاء والتعافي هي الطريقة الأكثر مباشرة للوفاء بالتزاماتك الائتمانية تجاه هذا الشخص.
المحصلة النهائية: يتعين على كل مخطط مالي مواجهة عملاء صعب وغير معقول وغريب الأطوار. لكن العملاء الذين يعانون من خلل وظيفي خطير يستحقون عناية خاصة ، ويجب على المخططين الذين يحاولون التعامل معهم أن ينظروا بجدية فيما قد يحدث نتيجة لذلك. لا يوجد مبلغ من دخل العمولات أو الرسوم يبرر معركة فوضوية أو محكمة التحكيم وما ينتج عن ذلك من عيوب دائمة في تاريخك المهني.
