الثقة: أهم أصول المستشار

جدول المحتويات

• علاقات العملاء
• زراعة ثقة العميل
• الخط السفلي
• الخط السفلي

يؤدي التقدم التكنولوجي والأنظمة المتطورة إلى تغيير المشهد الاستشاري المالي ، مما يجعل من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يميز المستشارون أنفسهم.

بينما يبحث المستثمرون بشكل متزايد عن استثمارات منخفضة التكلفة - أوصى 88٪ من المستشارين بالأموال المتداولة في البورصة لعملائهم في عام 2017 - إلا أنهم ما زالوا يقدرون المشورة المالية عالية الجودة. وفقًا لمسح أجرته BlackRock لعام 2017 ، كان أحد أفضل الدوافع لرضا العملاء هو مدى مشورة المستشار التي تتوافق مع تحمل المخاطر الفردية للمستثمر.

الماخذ الرئيسية

• يبدو أن العملاء يهتمون كثيراً بعلاقاتهم وتصوراتهم عن المستشار المالي بقدر ما يهمهم الأداء المالي. وفوق كل شيء ، يبدو أن الثقة هي الجانب الأكثر أهمية في العلاقة بين المستشار والعملاء. إن كسب الثقة ثم الحفاظ عليها يعد مهارة أساسية يحتاج المستشارون الماليون إلى الاستحواذ بالإضافة إلى مشورة السوق والنصائح الجيدة.

أهمية علاقة العميل

يبرز تقرير جديد صادر عن Vanguard أهمية إدارة العلاقات في جذب العملاء والاحتفاظ بهم في فضاء استشاري متغير.

يقول بيلي لانتر ، مستشار الاستثمار الائتماني في يونيفيد ترست كومباني في ليكسينغتون بولاية كنتاكي: "هناك ضغوط على المستشارين لإظهار قيمتها خارج إدارة المحافظ التقليدية". "إن التجربة الفائقة التي يكون العملاء على استعداد لدفع ثمنها هي علاقة شخصية مع مستشار لا يفهم أهدافهم فقط بل يدير محافظهم وفقًا لتلك الأهداف."

في صميم هذا النهج هو عامل بسيط: الثقة .

كما يعلم كل مستشار ، فإن الإحالات مهمة لنمو قاعدة عملاء. وجد أكثر من نصف العملاء الذين شملهم الاستطلاع بواسطة فانجارد مستشارهم الحالي من خلال الإحالة. وجد نفس التقرير أن 94 ٪ من المستثمرين من المرجح أن يقوموا بالإحالة عندما "يثقون بشدة" بمستشارهم. العملاء الذين لديهم مستويات عالية من الثقة كانوا أيضًا أكثر من ضعفيهم لتقديم الإحالة ، مقارنة بالذين قالوا إن لديهم ثقة معتدلة بمستشاريهم.

لماذا الثقة المسائل

ثقة العميل متعددة الأوجه. وجد الطليعة أن العملاء كانوا أكثر عرضة للثقة بمستشاريهم عندما اعتقدوا أنه تم تلبية احتياجاتهم الوظيفية والعاطفية والأخلاقية. على وجه التحديد ، كان من المرجح أن يثق العملاء بمستشار قام بما قال إنهم ذاهبون إليه ، وتصرف بما يخدم مصلحة العميل واتخذ قرارات سمحت للعميل بالنوم جيدًا في الليل.

يقول Lanter إن العملاء يطورون الآراء في وقت مبكر من علاقتهم الاستشارية: "يمكن أن تحدث مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني يتم إرجاعه ضررًا كبيرًا."

وفقًا لـ Lanter ، يوضح المستشارون كيف يتصرفون في مصلحة عملائهم بطريقة ملموسة. "الثقة الأخلاقية هي كحاسة سادسة ، حيث يعرف العملاء عادةً متى لا يشعر شيء ما بالصواب." ويدافع عن اعتناق علاقة ائتمانية وعدم الابتعاد عن المحادثات الصعبة عند الضرورة.

يقول لانتر إن الثقة العاطفية هي الأكثر تأثيرًا بين الثلاثة ، ولكنها أيضًا الأكثر صعوبة في الالتقاط. يقول إن بناء علاقة وتفاعل استباقي في أوقات تقلبات السوق له تأثير هائل. "تخف مخاوف العميل عندما يعلمون أنك تفهم أهدافهم ، فأنت تدير محفظتهم وفقًا لتلك الأهداف ويمكنك أن تبين لهم أن كل شيء يسير على الطريق الصحيح."

يقول نيك هولمان ، المخطط المالي المعتمد وخبير التخطيط المالي في شركة بترومنت ، إن الشفافية أمر حاسم لدعم دعائم الثقة هذه. يقول: "إن عدم الوضوح وعدم الشفافية يمنع العملاء من الوثوق التام في أن يكون للمستشار مصلحتهم الفضلى في الاعتبار". غالبًا ما يكون المستشارون الماليون عبر الإنترنت قادرين على نقل المعلومات بوضوح من خلال واجهات رقمية ، بينما يحتاج المستشارون إلى توخي المزيد من الحذر ليكونوا واضحين عند العمل مع العملاء شخصيا.

زراعة ثقة العميل

حتى يتسنى للمستشارين رعاية وتعميق علاقات عملائهم ، من الضروري أن يفهموا الأساس الذي تقوم عليه الثقة. وفقًا لـ Vanguard ، يجب على المستشارين التركيز على تثقيف العملاء وإدارة وقتهم بكفاءة وتأطير نصائحهم مع أهداف العملاء في الاعتبار والتواصل بشكل فعال.

يقول مايك كوستا ، نائب رئيس شركة Fiduciary Trust Company في بوسطن ، ماساتشوستس: "يتطلب التواصل الجيد أن يقوم المستشارون بالاستماع أكثر من الكلام". "يمكن للمستشارين من المستمعين الفعالين تحديد أهداف واهتمامات عملائهم بشكل أفضل وتطوير حلول التخطيط والاستثمار المصممة وفقًا للحالة الفريدة لكل عميل".

هذا يعني خفض الضوضاء البيضاء والتركيز على العميل ، وليس بالضرورة ما يفعله السوق في أي وقت ، كما يقول لو كاناتارو ، شريك ، كاناتارو بارك أفينيو فاينانشال في مدينة نيويورك. يقول إن العملاء يبدأون فقط في الاهتمام بما تعرفه عندما يدركون أنك مضبوط على ما يحتاجون إليه ويريدونه. "هذا هو عندما يبدأ التواصل الحقيقي."

إدارة الوقت لا تقل أهمية. وجدت Vanguard أن تقليل مقدار الوقت الذي تقضيه في البحث ، والعناية الواجبة والمهام الإدارية يمكن أن يوفر المزيد من فرص العملاء ذات القيمة المضافة للمستشارين.

يقول كوستا: "ينبغي على المستشارين التركيز على المهام الأكثر أهمية لتحقيق أهداف العملاء ، وتقديم قيمة العميل وتعزيز علاقة العميل". تعني ترجمة فهم الموقف الشخصي للعميل وأهدافه وأهدافه إلى خطة شاملة متفق عليها أن "المستشارين يمكنهم التوافق بشكل أفضل مع مصالح العملاء وتركيز وقتهم وأنشطتهم على المهام الرئيسية لتحقيق تلك الخطط."

يدعو هولمان إلى تتبع كيف تقضي وقتك ، ثم استخدام هذه البيانات للكشف عن أوجه القصور في روتينك. إذا كان من الأفضل قضاء وقتك في إدارة العلاقات أو التنقيب عن مهام المكتب الخلفي ، على سبيل المثال ، يقترح الاستعانة بمصادر خارجية لأكبر قدر ممكن من هذا العمل.

يقول لانتر إن إنشاء تقويم للخدمة يمكن أن يكون مفيدًا أيضًا. هذا يعني مناقشة عدد المرات التي يرغب العملاء في الالتقاء بها والمواضيع التي يرغبون في تغطيتها في كل مرة تتصل. "يمكن أن يؤدي النهج المتعمد لاجتماعات العميل إلى تركيزك أنت والعميل على الأشياء الأكثر أهمية بالنسبة لهم."

الخط السفلي

يتطلب تعزيز الثقة استثمارًا أوليًا للوقت. لكن يمكن للمستشارين جني عوائد كبيرة على هذا الاستثمار إذا أدى ذلك إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعميل والإحالة إليه. التناسق أمر حيوي ، كما يقول كاناتارو. "يجب أن تكسب باستمرار شرفًا وامتيازًا للعمل مع عميلك من خلال عدم التعثر مطلقًا في تقديم ما وعدت بهما وقد قدمته".